张锡华说：“无论是装个灯泡，还是马桶上下水出毛病，只要打个电话，维修人员就能马上赶到，连我家买房子办产权证，他们都能帮忙办手续，所以感觉很亲近。”

    ■服务理念学自“海尔”

    张锡华所在的慧苑居住区已有17年的历史，有69栋住宅楼，居住着7500余户居民。在今年上半年进行的一次居民满意度调查中，有98%以上的居民对物业维修表示满意。

    “我们服务的理念其实学自海尔，用最快的速度响应用户的要求，然后提供规范的服务，最后还要派其他工作人员进行回访。”慧苑居住区管理处物业部主管王世萍说，如果居民打电话说下水道堵了，那么维修人员在30分钟内就要赶到居民家中，而且，衣服上要佩戴工牌，脚上要套上鞋套，工具箱要放在垫布上，拿的工具要带工具袋。维修结束后，还要派其他部门的工作人员进行回访。

    ■“漏水”维修细分为13项

    这样的服务理念如何在日常服务中不打折扣地执行呢？物业公司办公室主任党小平拿出了公司制定的作业指导书、物业服务程序文件和质量及环境管理手册，三本文件夹夹着的A4纸文件摞起来足有15厘米厚。

    记者注意到，在其中的《安装维修服务标准》中，维修流程和检验标准一共有28项，其中，仅仅“漏水”维修就细分为洗脸盆漏水（小卫生间、大卫生间）、洗菜盆漏水、洗衣机水嘴漏水、恭桶上水漏水等13项，而《物业管理服务检查标准》则分为11个大项和73个小项。

    “物业服务的关键就在于细节，一些看似琐碎的小事，在居民家里就是大事，只有把所有的细节都注意到，才能为居民提供高质量的服务。”王世萍说。

    ■多渠道听取采纳居民意见

    为什么这么多年小区内没有发生特别尖锐的纠纷呢？王世萍介绍，该物业公司有一套完整的居民投诉管理机制，并定期对投诉解决情况进行回访。而且，物业公司还要定期与小区内的产权单位、居委会、居民代表进行座谈，请居民集中提建议。

    “小区内投资近400万元拓宽道路，增设人行便道，并增加近300个车位，这都来自居民的建议。”王世萍说。